О гарантиях…
В продолжение статьи о доверии, давайте задумаемся о гарантиях. Гарантиях в широком смысле этого слова и гарантиях на рынке консалтинговых услуг.
Что такое гарантия? Гарантия (от фр. garantie - ручательство, гарантия) - согласно словарю Даля - «ручательство, поручительство, порука, обеспеченье, залог, ...».
Гарантия в предпринимательской практике может означать платежеспособное обеспечение интересов клиента (заказчика), обязательство устранить все препятствия на пути к решению поставленных задач, создание благоприятных условий исполнения поручения, а также полное или частичное сопровождение сделки.
Гарантии также могут иметь цель - количества, качества, результата.
Если ваш партнер (потенциальный партнер) гарантирует вам «количество», это означает, что при отсутствии всех прочих обстоятельств вы получите именно столько, сколько запросили. Например, заказчик выставил тендер на закупку 100 компьютеров. Продавец предлагает ему приобрести данную оргтехнику в этом количестве за определенную цену и гарантирует поставку полной партии. Гарантия количества - неотъемлемая часть любого гражданско-правового договора, или по-другому - договор - это и есть гарантия количества.
Если ваш партнер гарантирует вам «качество», то вы должны получить от него именно такой товар (услугу, работу), именно с такими характеристиками, именно в такой срок, и именно при таких условиях. Вернемся к нашему примеру - заказчик выставил тендер на закупку 100 компьютеров. Продавец предлагает ему приобрести данную оргтехнику в определенном количестве с определенными характеристиками, в срок не позднее (конкретная дата), на условиях, определенных соглашением. Иными словами, гарантия качества - это уровень сервиса, или проще - набор услуг, сопутствующих основной цели сотрудничества.
Если ваш партнер гарантирует вам «результат», то вы можете претендовать на получение от исполнителя решения задачи, причем вы имеете право получить не только итог, но и решение задачи. Данную гарантию можно представить себе в виде уравнения, где Х и У - условия количества, Z - условие качества (левая часть уравнения), J - результат, или итог, решение (правая часть уравнения). Таким образом, гарантия результата является самой сложной и ответственной задачей исполнителя, т.к. является решением проблемы от начала и до конца с соблюдением всех условий и обеспечением гарантий количества и качества.
(2X + 5Y) * 4Z = J
Это общее описание понятия «гарантия».
Но если мы вернемся к обсуждению темы, затронутой в нашей предыдущей статье, мы увидим, что гарантии сильно связанны с доверием. Клиент не будет доверять исполнителю, если последний не предоставит ему какие-либо гарантии исполнения поручения. Особенно это актуально для компаний, предоставляющих свои услуги в области консалтинга и аутсорсинга, т.к. именно при данных видах договоров, клиент рискует, как минимум, заплатить и ничего не получить, а как максимум, заплатить и получить еще большие проблемы.
Консалтинг и аутсорсинг имеет своей основной целью сокращение издержек клиента, однако, способы достижения и у первого и второго разные. Консалтинг предоставляет информацию и определяет основные векторы развития, а аутсорсинг - это практическое исполнение (применение) управленческих решений.
Каким образом клиенты могут получить гарантию результата? Что может являться показателем результата?
Во-первых, сверка расчетов с бюджетом. Для наших клиентов (как существующих, так и потенциальных) мы в первую очередь запрашиваем в налоговой инспекции сверку расчетов с бюджетом по налогам и сборам. Это необходимо для анализа ситуации в компании с точки зрения налогового учета (в каком состоянии находится налоговый учет, есть ли задолженность у клиента по налогам и сборам, какова структура задолженности). Сверка расчетов позволяет оценить ситуацию и избрать правильную стратегию в работе с контролирующими органами, а также предоставить информацию самому клиенту (топ-менеджеру или руководителю) о состоянии дел в бухгалтерии: на сколько хорошо работает бухгалтер в компании, какова налоговая нагрузка и есть ли пути ее снижения и т.д. Таким образом, каждый налоговый период после сдачи отчетности и уплаты всех налогов, мы сверяемся с налоговой инспекцией по расчетам с бюджетом, предоставляем эту информацию клиенту. Если в результате возникла просроченная задолженность, то это «минус в копилку» аутсорсера, но если же сверка показывает, что просроченные налоговые обязательства у клиента отсутствуют - это показатель «результата» работы аутсорсера.
Во-вторых, положительная динамика показателей деятельности клиента. Как правило, в процессе обработки данных учета наших клиентов, мы сравниваем показатели их деятельности с показателями деятельности других компаний при прочих равных условиях. Т.е. проводится постоянный анализ деятельности компании на рынке, изучается ее торговое сальдо, сальдо расчетов с контрагентами, динамика активов и пассивов организации, что может помочь собственникам бизнеса правильно сориентироваться в меняющейся ситуации. Например, в результате постоянного анализа и контроля за показателями бухгалтерской отчетности наши клиенты имеют возможность кредитования в банках - и это тоже показатель «результата» работы аутсорсера.
В-третьих, отсутствие претензий контрагентов к клиенту. В результате грамотной работы с дебиторской и кредиторской задолженностью, можно значительно уменьшить риски возникновения данных претензий со стороны контрагентов и сэкономить денежные средства. Как известно «деньги сегодня стоят дороже, чем завтра», а сэкономленные ресурсы - очевидный результат работы специалиста.
Также немаловажным критерием гарантии, в широком смысле этого слова, является договор, а точнее наличие или отсутствие пункта в договоре об ответственности сторон и страховании профессиональных рисков. Многие компании сознательно пытаются исключить свою ответственность перед клиентом за оказанные услуги, а когда возникает конфликт, уходят от решения проблем. Такая политика недальновидна, но, к сожалению, часто встречается. Поэтому руководителю компании, который собирается заключить договор на внешнее управление (аутсорсинг), особенно на бухгалтерский аутсорсинг, необходимо скрупулезно изучать договор на сопровождение и, в случае необходимости, настоять на добавление в договор пункта о материальной ответственности компании-аутсорсера.
Так при заключении договоров с клиентами, наша компания обязуется соблюдать конфиденциальность и не разглашать коммерческую и иную другую информацию о компании-клиенте. Также в случае претензий к клиенту со стороны налоговой инспекции, возникших по нашей вине, мы на основании требований от налоговой инспекции возмещаем все материальные потери компании-клиента. Данное обстоятельство дает уверенность клиенту (его гарантии), а нам - стимул к качеству оказания услуг (наши гарантии).